服务工作目标和计划

服务工作目标和计划

服务工作目标和计划，作为服务行业,搞好服务是亘古不变的主题。现代企业的竞争往往是服务的竞争,而服务竞争水平的 高低,则体现在服务的细节上。以下是服务工作目标和计划范文

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1， 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2， 客服基础建设

1)7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2)客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3)保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5)客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)

客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;

2、一级回访：

7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;

3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;

4、三级回访(季度回访)：

新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;

维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;< ……此处隐藏3071个字……>5、干预效果：木材加工点、机砖厂及建筑工地的工人的安全意识得到提高，木材加工点、机砖厂及建筑工地的管理更加规范，实现两年零事故。

6、持续改进：还需要继续加强对施工单位的各项安全检查，不断对木材加工点、机砖厂及建筑工地的工人进行定期的的安全常识宣传。

（二）沿街店铺安全促进子项目

1、项目背景

我乡有九小场所67处，主要位于场镇（独立居民小组），调查发现部分场所存在违规用电用气、烟花爆竹未专柜销售、灭火器配备不足等问题，针对存在的这些问题，工作场所组设立沿街店铺安全子项目。

2、干预目标：

（1）对辖区工作场所开展安全检查和隐患排查，查找安全隐患，并有针对性地下达整改通知督促落实

（2）加强工作场所安全管理培训增强各工作场所从业人员的安全意识，提高工作场所人员安全意识和自防自救能力。

3、干预计划：建立健全工作场所安全工作责任制。加强工作场所安全知识宣传教育，严格落实公共场所安全隐患排除制度。每月对工作场所安全进行安全隐患排查，消除工作场所安全隐患。对未完善的安全隐患下达整改通知书，要求必须在规定的时间内整改完善。

4、干预措施：

（1）电、气线路安全治理

要求店铺开展自查自纠，对存在安全隐患的线路、灶具等及时更换。对辖区内店铺进行安全宣传和检查。一是向经营者发放宣传单，宣讲用电、用气等安全知识，不断提高经营者安全意识；二是定期、不定期对67家九小场所进行隐患排查，对发现的问题要求限期整改。

（2）燃气的安全使用

对各类场所燃气超长（2.5米以上）、燃气软管老化、私自延伸和穿墙现象进行检查，并要求业主更换、整改；邀请县级相关职能部门及燃气公司等专业机构，对各类场所燃气气具规范安装进行指导，为每一家门店发放了燃气安全使用指南，并组织志愿者对部分文化水平较低的店主进行逐条讲解、演示。

（3）烟花爆竹专柜销售

我乡有10家烟花爆竹销售点，工作组每季度要对其进行一次证件齐备、亮证经营、合法经营情况检查，根据《烟花爆竹安全管理条例》的要求，督促各经销商落实专柜销售、配备消防器材并张贴安全警示标志。

（4）食品经营场所溯源管理和环境卫生整治

根据食品安全相关法律法规，对辖区小餐饮店、副食店进行长期重点监控，严格要求各食品经营场所按照《食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规和相关规定经营；督促副食店不出售“三无产品”、过期食品及霉烂食品，餐饮店所用餐具进行一清二洗三消毒，设立专门消毒柜，建立进出口货物台账、票证台账。

5、干预效果：

通过子项目的实施，增强了各工作场所从业人员的安全意识，提高了工作场所人员安全意识和自防自救能力。我乡沿街店铺基本实现规范经营、合法经营，用电用气行为得到规范，烟花爆竹全部入柜销售，实现食品经营场所证照齐全、卫生合格。自开展促进项目以来，沿街店铺无生产、消防、食品安全事故发生。

6、持续改进：还需要继续加强对九小场所的各项安全检查，不断对九小场所进行定期的的安全常识宣传。

（三）职业病防治促进子项目

1、项目背景

近年来，我乡经济发展加快，有职业病危害的行业也不断增加，从职业病发生情况看，常见易发的职业病主要有尘粉导致的尘肺，噪音导致的噪音性耳聋，化工原料导致的甲醛中毒，正已烷中毒等几种。根据在本乡几家工厂的调查发现，暂无这几类职业病。而更为广泛的工作相关疾病就更为普遍，35岁以上的工人基本上都在不同程度患有如腰椎病、颈椎病、肩周炎等与职业病相关的疾病。为深入宣传贯彻《职业病防治法》，普及职业病防治知识，提高群众职业病防治法律意识，维护劳动者职业健康权益，工作场所组设立职业病安全子项目。

2、干预目标：

（1）加强群众对职业病的认识和预防；

（2）加强相关用人单位的职业病防治法律责任意识。

3、干预计划：针对职业病，深入宣传贯彻《职业病防治法》，普及职业病防治知识，提高群众职业病防治法律意识，维护劳动者职业健康权益。提高相关单位的法律责任意识。

4、干预措施：

（1）深入开展职业病防治宣传工作

很多老百姓还并不了解职业病这一说，我乡通过发放资料、现场咨询、政策解释等方式，向广大群众重点宣传了《职业病防治法》、劳动者依法享有的职业卫生权利和义务、患职业病职工依法享有的工伤保险权益、常见职业病防治的科普知识、用人单位职业病防治的法律责任、政府及相关部门职业病防治监管职责、职业病诊断与鉴定、职业健康监护制度、职业病典型案例分析等职业病防治知识和常见问题。提倡健康工作、健康生活。

（2）加强对相关工厂企业的监管，规范企业生产经营行为

从我乡现状来看，就是要加强对木材加工厂、木材加工点、机砖厂及建筑工地、砖厂、九小场所的监管。一方面，以预防为主，从源头控制职业病危害；另一方面，标本兼治，形成职业病防治管理长效机制。具体来讲，就是要：

加强新、改、扩建建设项目和技术改造、技术引进项目的管理，对于工艺落后，严重危害劳动者健康的项目要严格禁止引进。

要积极推进建立现代企业制度，引导企业完善职业卫生管理，改善工作场所环境条件，大力推进健康生产，限制使用或淘汰严重危害劳动者健康的落后技术、工艺和材料。

另一方面，要加大职业卫生检查力度，按照企业职业病危害的程度，重点清查那些危害严重、工艺落后、管理不规范的企业，对于违法行为要依法严肃查处。同时要认真做好职业中毒患者的诊治工作，对于患职业病的劳动者尤其是雇佣农民工，卫生院要认真组织好职业病诊断、鉴定和治疗，简化手续，方便劳动者就诊，使职业病患者得到及时有效的救治。对于企业没有参加工伤保险的，要按照《职业病防治法》的规定，督促企业承担赔偿责任，切实保护劳动者的健康权益。お

5、干预效果：通过子项目的实施，进一步提高了广大群众对职业病防治的意识，提高了全社会对职业病防治工作的重要性的认识，切实保障劳动者的健康权益，相关用人单位认识到了职业病防治的法律义务。取得了较好的社会效果。

6、持续改进：还要严格对建设项目和技术改造、技术引进项目的管理，对严重危害劳动者健康的项目必须下狠手。

五、干预效果

木材加工厂、砖厂及建筑工人的安全意识得到提高，木材加工厂、砖厂及建筑单位的管理更加规范，实现两年零事故。提高了九小场所负责人和从业人员安全知识，减少了九小场所安全隐患。进一步提高了广大群众对职业病防治的法制意识，提高了相关单位的法律责任意识，取得了较好的社会效果。实现了全部企业合法生产，全部企业建立健全安全制度，全部职工经过安全培训，特种作业人员全部持证上岗；实现辖区各类门店证照齐全，安全培训到位。

六、持续改进

依托安全社区运行机制，进一步夯实安全生产基础，引入物联网等高新技术，使辖区生产企业朝着本质型安全发展，使九小场所监管全面进入信息化、网格化阶段。